เทคนิคการบริหารความขัดแย้งและการสร้างความสัมพันธ์ในทีมงาน
เพราะความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการบริหารจัดการจะนำไปสู่ผลเสียต่าง ๆ มากมาย
รวมรวมโดย ธีรพงศ์ ประดิษฐ์กุล
ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นในสถานที่ทำงาน ครอบครัว และกลุ่มเพื่อน ๆ พบว่าคนส่วนใหญ่จะแสดงพฤติกรรมที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์ของความขัดแย้งที่เกิดขึ้น บางคนเก็บความไม่พอใจไว้ภายใน ไม่แสดงออกมาให้ผู้อื่นเห็น บางคนโกรธ แสดงกิริยาไม่ชอบ ไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด
ความขัดแย้งจึงเป็นสถานการณ์หนึ่งที่ส่งผลให้คุณแสดงออกในรูปแบบและลักษณะ ที่แตกต่างกันไป สาเหตุของความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นได้จากการขาดระบบการสื่อสารภายในที่ดี ทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันขึ้น หรือความต้องการ การสูญเสียอำนาจ ตำแหน่งงาน และผลประโยชน์ต่าง ๆ หรือความไม่พอใจในการจัดระบบงานของหน่วยงาน ของผู้บริหาร ผู้บังคับบัญชา หรือของบุคคลที่เกี่ยวข้อง และเมื่อความขัดแย้งได้เกิดขึ้นแล้ว ตัวคุณเองควรจะต้องบริหารจัดการความขัดแย้งนั้น มิให้เกิดขึ้นมากไปกว่านี้ หรือการยุติความขัดแย้งนั้น ๆ ลงไป เพราะความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการบริหารจัดการจะนำไปสู่ผลเสียต่าง ๆ มากมาย เช่น การไม่รับความร่วมมือหรือช่วยเหลือใด ๆ ประสิทธิภาพของผลงานลดลง เป็นต้น ซึ่งการบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ตัวคุณจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น ๆ ให้ได้
- ประเด็นข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นคุ้มค่ากับการแก้ไขหรือจัดการหรือไม่
- บุคคลที่เป็นสาเหตุหรือเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ความขัดแย้งนั้นมีความสำคัญต่อคุณหรือไม่
- เหตุการณ์ที่เป็นข้อขัดแย้งนั้นจะมีผลต่อสัมพันธภาพหรือการทำงานของคุณหรือไม่
- คุณเองมีเวลาเพียงพอที่จะบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นหรือไม่
ถ้า คุณตอบ “ใช่” ในทุกข้อคำถาม นั่นแสดงว่าคุณกำลังยอมรับกับสถานการณ์ความขัดแย้งนี้ และดิฉันขอแนะนำว่าคุณควรเริ่มมองหาวิธีการที่จะบริหารจัดการความขัดแย้งต่าง ๆ ที่คุณเองคิดว่าจะเป็นปัญหาต่อไป โดยปฏิบัติตามเทคนิคในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ดังต่อไปนี้
วิเคราะห์ปัญหาที่เป็นข้อขัดแย้ง
คุณต้องวิเคราะห์ต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นให้ได้ด้วยหลัก 5 W ได้แก่
- อะไรคือปัญหาหรือขัดขัดแย้งที่เฉพาะเจาะจง (What)
- ปัญหานั้น ๆ เกิดขึ้นเมื่อใด และที่ไหน (When/Where)
- ใครมีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดขึ้น (Who)
- ทำไมปัญหานั้น ๆ จึงเกิดขึ้น (Why)
เช่น ปัญหาความไม่พอใจของฝ่ายขายที่มีต่อฝ่ายจัดส่งในการนำส่งสินค้าให้ผู้ขายล่า ช้า เมื่อวันที่ 1 มกราคม ที่โกดังของลูกค้า ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในปัญหานี้ได้แก่ ฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต ฝ่ายวางแผนการผลิต ฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายจัดซื้อ และสาเหตุของปัญหาคือ การผลิตสินค้าไม่ทัน เนื่องจากวัตถุดิบบางอย่างที่สั่งซื้อมานั้นส่งให้ไม่ทันกับจำนวนที่จะต้อง ผลิต เป็นต้น
ค้นหาข้อมูลและข้อเท็จจริงต่าง ๆ
ก่อนที่คุณจะตัดสินใจในการหาวิธีการบริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณเองควรเป็นผู้รับฟังที่ดี โดยการจัดประชุมเพื่อสื่อสารข้อเท็จจริงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทั้งนี้การสื่อสารควรเป็นรูปแบบของการสื่อสารแบบสองทาง (Two Way Communication) โดยเน้นให้ทุกคนเปิดโอกาสได้พูดคุยถึงความต้องการ เหตุผล และความจำเป็นต่าง ๆ ของตนเอง ซึ่งคุณควรรับฟังข้อมูลต่าง ๆ ด้วยความตั้งใจ พยายามเก็บเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นด้วยการตั้งคำถามการสอบถามในประเด็นที่คุณเองยังมีข้อสงสัยในเรื่องราวนั้น ๆ
กำหนดแนวทางเลือกมากกว่าหนึ่งแนวทาง
ในการค้นหาคำตอบ (Solution) ของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น ขอให้คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือก ด้วยการประมวลผลข้อมูลต่าง ๆ และตั้งคำถามว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น เราควรทำอย่างไรในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น (How) ซึ่งการกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือกจะทำให้มีแผนสำรอง หากกรณีที่แผนงานหรือแนวทางเลือกอันดับแรกของคุณไม่ประสบผลสำเร็จ เช่น ปัญหาการส่งสินค้าให้ลูกค้าไม่ตรงเวลา คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้ 3 แนวทางเลือก ได้แก่
1) ควรมีการสต็อกวัตถุดิบเก็บไว้ กรณีที่วัตถุดิบขาดแคลน
2) หารายชื่อผู้ขาย (Supplier) สำรองไว้ กรณีที่ผู้ขายที่เคยติดต่อไม่สามารถจัดหาวัตถุดิบให้ได้
3) การแจ้งลูกค้าขอเลื่อนกำหนดส่งของ ถ้าจำเป็นจริง ๆ ซึ่งควรเป็นกรณีที่ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ทันเวลาที่จะส่งมอบ
เลือกทางเลือกในการบริหารข้อขัดแย้งที่ดีที่สุด
เมื่อคุณกำหนดแนวทางเลือกของปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว คุณควรพิจารณาแนวทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการบริหารจัดการกับข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้น คำตอบที่คุณพิจารณาเลือกนั้นควรได้รับการยอมรับจากบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยวิธีการระดมสมอง การปรึกษาหารือระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ทั้งนี้ผลที่เกิดขึ้นจากการตัดสินใจเลือกหนทางในการแก้ไขข้อขัดแย้งนั้น อาจเกิดขึ้นได้หลากหลายรูปแบบ ได้แก่
1. คุณเป็นผู้รับผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
2. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
3. คุณเป็นผู้เสียผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้รับประโยชน์
4. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้รับผลประโยชน์ทั้งคู่
ดังนั้นรูปแบบการป้องกันหรือยุติความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น ขอให้คุณพยายามให้ทางเลือกที่คุณกำหนดขึ้นมานั้นทุกฝ่ายได้รับผลประโยชน์ ร่วมกัน หรือแบบ Win-Win Situation ไม่มีผู้แพ้ และไม่มีผู้ชนะ หรืออย่างน้อย ๆ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะเสียผลประโยชน์น้อยที่สุดเท่าที่จะน้อยได้
ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องปกติที่ไม่สามารถหลีกหนีได้ ทุกคนมีโอกาสที่จะเผชิญกับความขัดแย้ง ต่างกันตรงที่ขอบเขตหรือผลกระทบที่เกิดขึ้นนั้นจะมากน้อยแตกต่างกันไปในแต่ละคน และเมื่อคุณเผชิญกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณไม่ต้องวิตกกังวล รนราน แบบว่าทำอะไรไม่ถูก ขอให้คุณตั้งสติและพยายามวิเคราะห์ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นพยายามสำรวจ ข้อมูลต่าง ๆ ของปัญหา หาแนวทางเลือกที่จะยุติหรือลดความขัดแย้ง โดยการพิจารณาเลือกแนวทางเลือกที่ดี ถูกต้อง และเหมาะสมที่สุดที่คุณคิดว่าจะเป็นหนทางนำไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกันของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
วิธีสร้างความสัมพันธ์ในทีมให้แข็งแกร่ง
ลองจินตนาการว่าความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับคนในทีมคือสะพานเชือกที่มีปลายข้างหนึ่งอยู่ที่คุณและปลายอีกข้างผูกยึดกับอีกคน
จินตนาการต่อไปว่าคุณมี ‘เรื่องหนักอึ้ง (คำวิพากษ์ วิจารณ์ คำตำหนิ เรื่องลบ ๆ ทั้งหลาย)’ ที่ต้องการสื่อสารกับคนนั้น ถ้าสะพานเชือกระหว่างคุณกับเขาแข็งแรงมันจะลำเลียงสารหนักอึ้งไปถึงอีกฝ่ายได้ดีกว่าสะพานที่อ่อนแอและขาดง่ายอย่างแน่นอน หลักการสะพานความสัมพันธ์คือ เหตุผลที่อธิบายว่าทำไมเราจึงสื่อสารเรื่องเปราะบางกับบางคนได้ดีกว่าอีกคนถ้าอยากให้การสื่อสารภายในทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผมขอเสนอให้คุณพัฒนาสะพานความสัมพันธ์ให้แข็งแรงเอาไว้ด้วยวิธีการที่สามารถนำไปประยุกต์ได้ไม่ยาก 6 วิธี ดังนี้
1. เข้าใจผู้อื่นก่อนเสมอ
มนุษย์ทุกคนปรารถนาความเข้าใจไม่ต่างจากอ็อกซิเจนสำหรับหายใจ แต่การเรียกร้องให้อีกฝ่ายมาทำความเข้าใจเราก่อนเป็นแนวทางที่ไม่ค่อยได้ผลสักเท่าไหร่ ก่อนจะสื่อสารกับใครครั้งต่อไปลองถามตัวเองว่าคุณตั้งใจรับฟังเขาดีพอหรือยัง และรู้หรือไม่ว่าลึก ๆ แล้วเขาต้องการอะไรกันแน่
2. ใส่ใจเรื่องเล็กน้อย
ลองจดจำเรื่องเล็ก ๆ เกี่ยวกับเขาด้วยการแอบจดใส่สมุดบันทึก โดยเฉพาะวันสำคัญของเขา สิ่งที่เขาให้คุณค่าเป็นพิเศษ สิ่งที่เขาชอบและไม่ชอบ แล้วแสดงมันออกมาด้วยการให้ของขวัญ ทำสิ่งพิเศษแก่เขา ตลอดจนถามไถ่สารทุกข์สุกดิบของเขาด้วยความจริงใจ
3. รักษาสัญญา
ไม่มีอะไรจะทำลายสะพานความสัมพันธ์ได้มากเท่ากับการผิดสัญญาที่คุณให้ไว้กับอีกฝ่าย จดจำสัญญาเหล่านั้นให้ขึ้นใจแล้วรักษามันยิ่งชีวิตของคุณเอง จำไว้ว่าอย่าให้สัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้โดยเด็ดขาด
4. ระบุความคาดหวังของคุณให้ชัดเจนที่สุด
อีกหนึ่งสิ่งที่ทำลายความสัมพันธ์คือการที่คุณมีความคาดหวังบางอย่างต่ออีกฝ่ายแล้วไม่ได้สื่อสารมันออกมา เมื่อความคาดหวังเหล่านั้นถูกเก็บสะสมเอาไว้ มันจะระเบิดออกมาจนกลายเป็นความขัดแย้งรุนแรงในอนาคตได้ หนทางที่ดีคือการสื่อสารความคาดหวังนั้นออกมาให้เขาได้รับรู้อย่างตรงไปตรงมา
5. มีความซื่อสัตย์ จริงใจ เป็นคนที่ไว้วางใจได้
มีความสัมพันธ์กับทุกคนในทีมด้วยหลักการซื่อสัตย์ จริงใจทั้งต่อหน้าและลับหลัง พูดถึงคนอื่นด้วยหลักการที่ระลึกไว้เสมอว่าเขาสามารถมานั่งฟังเรื่องนี้ได้เสมอแม้ว่าเขาจะไม่ได้อยู่ตรงนั้นก็ตาม
6. กล่าวขอโทษอย่างจริงใจเมื่อทำผิดพลาด
เพราะเราคือมนุษย์ธรรมดาที่อาจทำบางเรื่องผิดพลาดได้ ไม่ว่าจะเป็นละเลยการทำความเข้าใจ หลงลืมเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ของอีกฝ่าย หรือมีเหตุให้ต้องผิดสัญญา เมื่อรู้ตัวว่าทำผิดพลาดให้รีบกล่าวขอโทษให้เร็วที่สุดภายใต้พื้นฐานความจริงใจในการที่จะแก้ไขความผิดพลาดนั้นจริง ๆ