ปัจจัยความเสี่ยงของธุรกิจออนไลน์
นำเสนอโดย ธีรพงศ์ ประดิษฐ์กุล
ผู้อ่านหลายท่านคงกำลังประสบปัญหาของการทำธุรกิจในปัจจุบัน แน่นอนที่สุดท่านก็จะพยายามหาแนวทางเพื่อให้รอดพ้นวิกฤติทั้งเศรษฐกิจขณะนี้ อันมาจากวิกฤติโรคระบาดโควิด-19 บางท่านก็พยายามขยายและแตกสาขาธุรกิจออกไป เช่นการทำธุรกิจที่แยกออกไปจากสิ่งพิมพ์เดิม หรือในธุรกิจสิ่งพิมพ์แต่แยกแขนงออกไป และบางท่านก็เปลี่ยนแนวทางธุรกิจออกไปเลยก็มี ไม่ว่าจะเพิ่มหรือเปลี่ยนแนวธุรกิจของท่านผู้อ่านแน่นอนที่สุดก็ยังต้องทำธุรกิจในธุรกิจโซเชียล ที่ไม่อาจหนีไปได้ ผมได้อ่านบทความและเห็นว่ามีประโยชน์สำหรับผู้ที่เริ่มทำธุรกิจออนไลน์ หรือผู้ที่กำลังคิดจะเพิ่มช่องทางธุรกิจ จึงขอนำเสนอบทความดีดี คัดมาให้อ่านกันเพื่อเป็นแนวทางที่เตือนและน่าจะช่วยป้องกันให้เห็นความเสี่ยงของการทำธุรกิจนี้ว่าเราควรจะเตรียมตัวอย่างไร
เหตุผลสำคัญ ที่ทำให้ “ธุรกิจออนไลน์” ไปไม่รอด
การทำธุรกิจออนไลน์เป็นการสร้างโอกาสที่ดีก็จริง แต่ต้องยอมรับว่ามีความเสี่ยงสูงถึง 50 % ที่จะทำให้คุณล้มเหลว ! ถ้าไม่อยากเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ล้มเหลว มาดูเหตุผลส่วนใหญ่กัน….
1.ใครจะซื้อสินค้า ถ้ารายละเอียดและ ราคาไม่ถูกต้อง!
มีผลการสำรวจของเว็บไซต์ Vouchercodespro.com ระบุว่า กว่า 71% จากกลุ่มคนที่ถูกสำรวจ พบว่าจะไม่เข้าชมเว็บไซต์นั้นอีก เมื่อพบว่าไม่มีการตรวจสอบรายละเอียดสินค้าให้ถูกต้อง
2.ระบบตะกร้าสินค้ายุ่งยาก
ระบบการสั่งซื้อสินค้า ประเภทตระกร้าสินค้า มีการสำรวจพบว่า มีผู้สนใจสั่งซื้อผ่านระบบตะกร้าสินค้า (Shopping Cart) สูงถึงร้อยละ 65.4 แต่มีการยกเลิกการสั่งซื้อกว่าร้อยละ 42.6 เนื่องจากการทำรายการยุ่งยาก จนทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้า ระบุว่าร้อยละ 47.6 ยกเลิกระหว่างการกรอกข้อมูลของบัตรเครดิต และอีกกว่า 20.4 ยกเลิกระหว่างหน้าตรวจสอบสินค้าที่เลือก
3.เว็บไซต์ไม่มีความน่าเชื่อถือ
เมื่อมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ดี ถูกหลัก ใช้งานง่าย สวยงามแล้ว ควรแจ้งข้อมูลที่อยู่ ที่ติดต่อได้อย่างครบถ้วน เช่น ชื่อบริษัท ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์หรือแผนที่ของร้านค้าคุณด้วย เพราะเป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าคุณได้มาก ซึ่งผลสำรวจจากเว็บไซต์ DBD ระบุว่าผู้ชมเว็บไซต์ 86 % สั่งซื้อสินค้าจากเว็บที่มีการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล้กทรอนิกส์ ของกรมพัฒนาธุรกิจ (www.DBD.go.th) กระทรวงพาณิชย์ องค์กรที่จะทำหน้าที่เข้ามารับรองตัวตนของคุณในโลกอินเทอร์เน็ต
4.แจ้งข้อมูลหลังสั่งซื้อไม่ชัดเจน มีสิทธิ์ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ
คุณควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในเรื่องการจัดทำระบบการสั่งสินค้าให้ง่ายขึ้น และแสดงรายละเอียดให้ชัดเจนที่สุด เพื่อความสะดวกสบายของลูกค้า เช่น ชื่อสินค้าที่สั่ง รูปสินค้า ราคา วันที่จัดส่ง นโยบายรับคืนสินค้า การรับประกัน ส่วนลดพิเศษ ฯลฯ รวมถึงคุณควรมีวิธีการสั่งสินค้าที่หลากหลายนอกเหนือการสั่งผ่านเว็บ เช่น ผ่านโทรศัพท์ แฟกซ์ หรืออีเมล
5.ระบบการขนส่งล่าช้า
มีการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าในโซเชี่ยลมีเดียเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้า ซึ่งเป็นที่น่าตกใจที่ 57 % บอกว่าได้รับสินค้าช้ากว่าที่เจ้าของร้านกำหนดไว้ อีก 25 % ที่ไม่ได้รับสินค้าเลยและไม่ได้เงินคืน ทั้งหมดมีการแสดงออกถึงความพอใจการจัดส่งสินค้าของร้านค้าออนไลน์เพียง 18% เท่านั้น ดังนั้นเรื่องนี้จึงเป็นอีกข้อที่เจ้าของกิจการควรมีการจัดการเรื่องการจัดส่งสินค้าให้ดี สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ผู้ซื้อกลายเป็นลูกค้าประจำของร้าน
มีข้อแนะนำที่ใช้ได้ผลคือ อย่าถูกปิดหูปิดตาจากข้อมูลที่คุณรู้ คุณควรรู้จากหลากหลายช่องทาง เช่นหน้าเว็บไซอาจจะมีช่องทางการ comment สินค้าและบริการ หรือหน้า Social Media ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าพูดถึงสินค้าคุณบ้าง เพื่อให้คุณเรียนรู้ แล้วนำข้อเสียที่เกิดขึ้นมาปรับปรุงเว็บไซต์ตัวเอง และพัฒนาแก้ไขเว็บไซต์ซึ่งเป็นหน้าตาของธุรกิจคุณเพื่อลดความเสี่ยงจากการทำงาน ข้อควรระวังเหล่านี้ จะทำให้นักลงทุนที่เพิ่งจะเริ่มต้นอย่างคุณคิดหาทางแก้ไขไว้รองรับได้ทัน เพื่อลดความเสี่ยงต่อการขาดทุน
7 ปัญหาที่คนทำธุรกิจขายของออนไลน์ต้องเจอ พร้อมวิธีรับมือ !
ความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีไม่หยุดยั้ง ทำให้มีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจ จากการมีหน้าร้านก็เริ่มทยอยเปลี่ยนเป็นการเปิดร้านค้าบนโลกออนไลน์มากขึ้น ทั้งองค์กรขนาดใหญ่ กลาง เล็ก ซึ่งสะดวกมากขึ้นกับทั้งลูกค้า และเจ้าของธุรกิจ แต่ก็ยังพ่วงมาด้วยปัญหาอีกมากมายที่แตกต่างไปจากการขายสินค้าหน้าร้าน เราไปดู 7 ปัญหาของคนทำธุรกิจขายของออนไลน์ และวิธีรับมือกันเลยค่ะ
ปัญหาเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้าออนไลน์
ปัญหาแรกของผู้ขายของออนไลน์ คือความยากในการระบุตัวตนของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้ขายของออนไลน์รายเล็กหรือรายใหญ่ ต่างพบเจอปัญหานี้อยู่บ่อยครั้ง นำมาซึ่งความสูญเสีย และการขาดรายได้มหาศาลโดยเฉพาะกับผู้ขายของออนไลน์รายใหญ่ที่มีบริการการเก็บเงินปลายทาง หรือที่เรียกว่า Cash on delivery เพราะอาจมีการระบุตัวตนไว้เพียงเบอร์โทรศัพท์ หรืออาจจะใช้นามแฝงในการสั่งซื้อได้
ทางแก้ปัญหา : ปัญหาเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้า สามารถแก้ไขได้โดยการเพิ่มขั้นตอนในการยืนยันข้อมูลลูกค้าให้มากขึ้น สร้างระบบการตรวจเช็กข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ ในส่วนของข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ ข้อมูลที่อยู่อย่างเช่น รหัสไปรษณีย์ตรงกับเขต หรือแขวง หรืออำเภอและจังหวัดที่ให้มาหรือไม่ นอกจากนี้ผู้ขายของออนไลน์ควรมีระบบยืนยันตัวตน โดยการส่งข้อความเป็นรหัสให้ลูกค้ายืนยันตัวตนผ่านเบอร์โทรศัพท์ และหรือที่อยู่อีเมล์ที่ได้แจ้งไว้
ปัญหาเรื่องการวิเคราะห์คู่แข่ง
สตีฟ จ็อบ เคยกล่าวไว้ว่า “คุณไม่ควรมองไปที่คู่แข่งแล้วพูดว่า คุณจะทำให้ดีกว่า แต่คุณควรมองไปที่คู่แข่งแล้วพูดว่า คุณจะสร้างความแตกต่าง” ในโลกแห่งการทำธุรกิจย่อมเต็มไปด้วยคู่แข่ง โดยเฉพาะผู้ขายของออนไลน์ ทั้งคู่แข่งที่ผลิตและจำหน่ายสินค้าเหมือนกับคุณ หรือแม้กระทั่งคู่แข่งที่ผลิตสินค้าต่างจากคุณ ล้วนสามารถลงแข่งขันในสนามเดียวกันได้ ดังนั้นหากคุณอยากเป็นผู้อยู่รอด ต้องมีการวิเคราะห์คู่แข่งเป็นอย่างดี หรือไม่คุณก็ต้องสามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณเอง
ทางแก้ปัญหา : คุณจะต้องทำการวิเคราะห์และศึกษาทั้งการตลาดและศึกษาคู่แข่งอย่างลึกซึ้ง และต้องสามารถสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้ธุรกิจของคุณเฉิดฉายออกมาได้ สำหรับการขายของออนไลน์การเลือกแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อทำการขายเป็นสิ่งสำคัญ และอาจจะต้องมีมากกว่า 1 ช่องทางในการขายเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้า ทั้งเว็บไซต์ บล็อก โซเชียล รวมไปถึงการสร้างโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้า นอกจากนี้ยังต้องศึกษาตลาดผู้บริโภค ดูแนวโน้มความต้องการสินค้าในธุรกิจของคุณ อะไรที่ล้าหลังก็ควรโละออกไปและหาสินค้าที่กำลังเป็นที่ต้องการมาขายแทน พร้อมให้การบริการที่เหนือกว่า เป็นอีกปัจจัยที่จะทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้เลยทีเดียว
การสร้างกลยุทธ์มัดใจลูกค้า
ไม่ว่าเว็บไซต์ของคุณจะสวยงามหรือน่าสนใจแค่ไหน แต่หากคุณไม่สามารถสร้างความเชื่อใจ ความมั่นใจและมัดใจลูกค้าได้ ธุรกิจของคุณก็ต้องถึงคราวดิ่งลงซักวันหนึ่ง การมัดใจและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าสำหรับการขายของออนไลน์เป็นเรื่องยากกว่าการขายของหน้าร้านแบบเดิม ๆ ผู้ประกอบการธุรกิจออนไลน์จึงต้องใช้ความพยายามเป็นอย่างมาก ทั้งการหาลูกค้าใหม่ และการรักษาลูกค้าเก่าให้ยังคงอยู่ต่อไป
ทางแก้ปัญหา : ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าชาวอเมริกันชื่อ Shep Hyken เคยบอกไว้ว่า “การบริการเป็นสิ่งที่บริษัทและองค์กรให้กับลูกค้า และลูกค้าจะตอบแทนกลับมาเป็นความเชื่อใจ มั่นใจ” การที่คุณจะได้ใจจากลูกค้า คุณต้องให้การบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าก่อน สำหรับการขายของออนไลน์ จะต้องเริ่มตั้งแต่การสั่งซื้อไปจนถึงส่งสินค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในการใช้งาน ในโลกออนไลน์ที่มีผู้ขายสินค้าชนิดเดียวกับคุณ คุณต้องทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่ง และเข้าใจธรรมชาติของกลุ่มลูกค้าของคุณเอง การสร้างความพึงพอใจและเชื่อใจให้ลูกค้าสามารถเริ่มจาก 5 ข้อนี้
- ใส่ข้อมูลที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รูปภาพพนักงาน รีวิวจากลูกค้าของคุณลงบนเว็บไซต์
- มีฟีเจอร์ Live Chat บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวกมากยิ่งขึ้น
- สร้างบล็อก เนื่องจากบล็อกที่มีการเคลื่อนไหว เป็นส่วนที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ของคุณได้
- การบริการการลูกค้าต้องมาก่อนผลประโยชน์ เพราะนี่เป็นวิธีในการรักษาลูกค้าหน้าเก่าไว้ ซึ่งง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ๆ
- สร้าง Loyalty Program หรือที่แปลว่า การสร้างโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราในครั้งต่อ ๆ
ปัญหาชวนปวดหัว เกี่ยวกับการคืนสินค้าและคืนเงิน
จากการสำรวจของ comScore และ UPS ระบุว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ในอเมริกา จะเข้าไปอ่านเงื่อนไขการคืนสินค้าก่อนการซื้อถึง 63% และ 48% ระบุว่าจะซื้อสินค้าที่เว็บไซต์นี้อีกหากกระบวนการคืนสินค้าไม่ยุ่งยาก ผลการสำรวจนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์จากนโยบายการคืนสินค้าด้วยเช่นกันแต่เมื่อสินค้าที่ส่งไปหาลูกค้าถูกส่งกลับมา ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลเรื่องของสินค้าเสียหาย จัดส่งสินค้าผิดและเหตุผลอื่น ๆ ย่อมทำให้ผู้ขายของออนไลน์สูญเสียทั้งชื่อเสียงและค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง และยิ่งหนักขึ้นไปอีก หากผู้ขายเป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดสั่งและคืนสินค้าทั้งหมด
ทางแก้ปัญหา : แน่นอนว่านโยบายการคืนสินค้าเป็นหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจในการบริการให้ลูกค้า และเป็นความผิดพลาดที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ ดังนั้นในฐานะผู้ขายสินค้าออนไลน์จำเป็นต้องสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่แข็งแกร่ง
- ไม่ควรปิดบัง ซ่อนเร้นนโยบายการคืนสินค้า ควรทำให้โปร่งใส
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อนแต่ชัดเจน
- ไม่ควรใช้คำที่น่ากลัวเกินไปในมุมของลูกค้า หรือดูบีบบังคับ เอาเปรียบ เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อของกับคุณ
- ทางเลือกในการจ่ายและการส่งสินค้าหลากหลายทางให้เลือก
- เทรนพนักงานให้แม่นยำในเรื่องนโยบายการคืนสินค้า เพื่อให้พนักงานสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพ
- เตรียมตัวเองให้พร้อมในการเผชิญปัญหา ทั้งเรื่องเงิน และวิธีการทำให้ลูกค้าประทับใจ
ตกม้าตายเรื่องการแข่งขันด้านราคาและการจัดส่ง
เหล่าจัดซื้อหรือลูกค้าส่วนใหญ่ มักตัดสินใจซื้อสินค้าจากราคา และบนโลกออนไลน์อาจมีการขายสินค้าชิ้นเดียวกับเรา แต่แตกต่างเฉพาะเรื่องของราคา ทำให้ผู้ขายของออนไลน์หลายรายไปต่อไม่ได้ โดยเฉพาะผู้ขายของออนไลน์ขนาดเล็ก ที่จะถูกผู้ขายขนาดกลางและขนาดใหญ่ตัดราคาได้ง่าย นอกจากสงครามการตัดราคาแล้ว ผู้ขายของออนไลน์รายกลางและใหญ่ ยังสามารถจัดส่งสินค้าฟรีได้แทบจะทุกออร์เดอร์อีกด้วย เนื่องจากมีระบบการขนส่ง และคลังสินค้าเป็นของตัวเอง และกระจายอยู่ทั่วประเทศ ทำให้ส่งของได้ถูกกว่า และเร็วกว่า
ทางแก้ปัญหา : การจะอยู่รอดในตลาดการขายของออนไลน์ อาจจะต้องใช้บริการคลังสินค้าและการจัดส่งของ Outsource เพื่อกระจายสินค้าได้ทัดเทียมเจ้าใหญ่ๆ หากไม่สามารถทำได้ อีกวิธีคือการมองหาสินค้าอื่น ที่เป็นที่ต้องการของตลาดแทน เพื่อลดการแข่งขันลง
การแข่งขันระหว่างธุรกิจค้าปลีกและผู้ผลิตสินค้า
โมเดลพื้นฐานของการขายสินค้าออนไลน์สำหรับร้านค้าปลีกทั่วไป คือการซื้อสินค้าแบบเหมาจากโรงงานผู้ผลิต เพื่อมาขายปลีกบนเว็บไซต์ของตนเอง แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไป การกระโดด เข้ามาทำการค้าบนโลกออนไลน์สามารถเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น ทำให้โรงงานผู้ผลิตสินค้าสามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงผ่านเว็บไซต์ตนเองได้เช่นกัน จนกลายเป็นการแข่งขันในอีกรูปแบบหนึ่ง
ทางแก้ปัญหา : คงจะไม่มีวิธีที่ทำให้โรงงานผู้ผลิตหยุดขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงได้ แต่เราสามารถทำการตกลง หรือมีมาตรการบางอย่างเพื่อทำให้การแข่งขันจุดนี้ลดน้อยลง
- หันไปให้ความสำคัญกับโรงงานผู้ผลิต ที่ไม่ขายสินค้าให้ลูกค้าโดยตรง หรือขายในปริมาณน้อย
- ขายสินค้าในราคาที่ถูกลง หรือมีการขายร่วมโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้สามารถแข่งในสนามนี้ได้
- นำนโยบาย หรือข้อตกลงมาใช้กับโรงงานผู้ผลิต เรื่องการขายสินค้าให้ลูกค้าโดยตรงตั้งแต่ตอนร่างสัญญาทำธุรกิจกัน วิธีนี้อาจจะใช้ไม่ได้กับผู้ผลิตทุกราย
ปัญหาเรื่องความปลอดภัยด้านข้อมูล
อีกปัญหาใหญ่ที่สามารถกลายเป็นฝันร้ายให้กับผู้ขายของออนไลน์ได้ คือปัญหาด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับข้อมูลบนเว็บไซต์ หากไม่มีการป้องกัน เว็บไซต์ของคุณอาจถูกจู่โจมโดยพวกมิจฉาชีพบนโลกไซเบอร์ โดยการปล่อย Spam และไวรัสต่างๆ เข้ามาในระบบและเอาข้อมูลลูกค้าที่สำคัญไป เช่น เบอร์โทรศัพท์ลูกค้า เลขและรหัสบัตรเครดิต เป็นต้น
ทางแก้ปัญหา : จะต้องมีการจัดการ Server เป็นอย่างดี เลี่ยงการใช้ FTP ร่วมกันในการจัดส่งไฟล์ มีการอัพเดตตะกร้าสินค้าอยู่เสมอ จะทำให้ลดความเสี่ยงที่ข้อมูลจะถูกขโมย และในส่วนของระบบการจัดการข้อมูลเว็บไซต์ควรมีการเก็บใน Database และฝ่ายดูแลเว็บไซต์ควรเก็บข้อมูลเป็นระยะๆ
ทั้งหมดนี้เป็นปัญหาหลักที่เกิดขึ้นจริงกับผู้ประกอบการธุรกิจขายของออนไลน์ หลายๆ ข้อมีความแตกต่างไปจากการขายของตามหน้าร้านแบบเดิมๆ เพราะฉะนั้นเจ้าของธุรกิจท่านไหนที่กำลังจะกระโจนเข้ามาในการทำการค้าออนไลน์ จะต้องคำนึงถึงส่วนนี้ พร้อมทั้งวางแผนให้รัดกุมเกี่ยวกับปัญหาที่สามารถเกิดขึ้นได้กับการขายของออนไลน์